Vous souhaitez satisfaire vos clients à chaque étape de leur parcours grâce à votre produit ou service ?

Vous devez commencer par tracer ce parcours pour avoir une vue d'ensemble.

La cartographie des parcours est essentielle à l'expérience utilisateur globale (UX), et L'UX est inestimable à chaque propriétaire d'entreprise qui souhaite développer son activité.

Dans cet article, nous vous expliquerons les cinq étapes du parcours client et expliquerons le rôle de la cartographie des clients dans la transformation d'un prospect en défenseur de votre marque.

Commençons par le parcours client.

Les cinq étapes du parcours client

Le parcours client comporte cinq étapes distinctes et il est essentiel que vous compreniez chacune d'entre elles.

1. Découverte

Le parcours client commence par la découverte ou la prise de conscience. En tant que consommateurs, nous l'avons tous fait. Avant d'acheter un produit, nous entamons une phase de découverte ou de recherche. Du point de vue des consommateurs, cela signifie généralement rechercher des articles qui :

• Résolvez leurs problèmes
• Répondez à leurs différents besoins
• Offrez de la qualité et de la valeur

Cependant, la phase de découverte n'implique pas uniquement le consommateur. Vous devez vous assurer que le prospect vous trouve. Pour votre part, cela signifie :

• Envoyer des messages qui résonnent
• Déterminer où se trouvent vos clients (par exemple, devriez-vous publier sur les réseaux sociaux ou faire de la publicité sur Google ?)
• Comprendre où trouver les clients potentiels et les cibler

2. Prise en compte et évaluation

Une fois que votre client potentiel aura restreint sa sélection de fournisseurs, il passera à l'évaluation et comparer les différentes offres. Vos consommateurs aborderont cette question de différentes manières, notamment :

• Recherche sur les réseaux sociaux
• Lire des critiques en ligne
• Comparaison des prix et des fonctionnalités

Comme indiqué ci-dessus, cela ne dépend pas uniquement des consommateurs. Vous avez également votre rôle à jouer ici. Comment augmenter les chances d'un prospect de devenir client ? Tu pourrais :

• Soulignez votre valeur ajoutée
• Précisez la facilité d'utilisation de votre produit
• Expliquez les avantages de choisir votre produit
• Soulignez vos différences (comme un service d'expédition efficace, une garantie prolongée ou un service client exceptionnel)

3. Acheter

Après avoir pesé les différents produits/services disponibles, le consommateur décide ils veulent acheter chez vous. Néanmoins, cela ne signifie pas que l'acheteur finalisera la vente.

L'abandon de panier est un problème plus important que vous ne le pensez. Un consommateur peut ne pas terminer le paiement pour plusieurs raisons, notamment :

• Coûts d'expédition élevés
• Les codes promotionnels ne fonctionnent pas
• Politiques de retour inadéquates, entraînant un manque de confiance des clients
• Options de paiement limitées
• Un système de paiement complexe

Assurez-vous de résoudre ces problèmes pour augmenter vos chances de réaliser une vente et de gagner un client.

4. Construire la relation client

J'espère que votre client finalisera son achat. Et s'ils le font, c'est le moment de commencer à construire le relation client primordiale ils seront donc heureux d'acheter à nouveau chez vous.

Vous pouvez le faire de plusieurs manières, par exemple :

• Envoi d'e-mails de suivi. Informer les clients que vous êtes disponible pour répondre à leurs questions peut les encourager à les fidéliser.
• Fournir du contenu connexe. Donner des conseils sur la façon de tirer le meilleur parti de leur produit ou promouvoir des produits et accessoires liés au marketing peut très bien fonctionner ici.
• Offrir une petite réduction si votre client s'inscrit à une newsletter.
• Réagir positivement aux commentaires, même si c'est négatif, c'est votre chance de changer les choses.
• Création de sondages pour en savoir plus sur l'expérience client et obtenir des données précieuses.

5. Défense des intérêts

Les conseils ci-dessus devraient grandement contribuer à fidéliser la clientèle. Maintenant, vous devez vous concentrer sur le tournage vos acheteurs réguliers deviennent des avocats. Si cela ressemble à un défi, ce n'est pas nécessaire. Vous pouvez introduire des mesures simples telles que :

• récompenser vos clients qui en ont recommandé d'autres.
• offrir une expérience client de qualité supérieure.
• en utilisant la personnalisation.
• encourager le contenu lié aux utilisateurs par le biais de concours ou de réseaux sociaux.

Maintenant que vous connaissez les cinq étapes clés du parcours client, comment pouvez-vous répondre (ou dépasser) les besoins de vos clients en cours de route ? Grâce à la cartographie du parcours client.

Comprendre la cartographie du parcours client

Quels sont les avantages de la cartographie du parcours client, demandez-vous ? Eh bien, la création d'une carte du parcours client vous permet d'identifier les problèmes, de mettre en œuvre des solutions et de fournir à vos clients la meilleure expérience utilisateur possible.

Vous ne savez pas par où commencer ? Vous trouverez ci-dessous quelques étapes qui vous aideront à créer une carte du parcours client.

Comment créer une carte du parcours client

1. Déterminez votre personnages d'acheteurs. Approfondissez vos connaissances pour déterminer qui est votre client cible et ce qu'il souhaite atteindre.

2. Identifiez celui de votre acheteur points de contact. Cela peut se faire par le biais de votre site Web, de Google, de newsletters ou d'autres campagnes de sensibilisation, autant de moyens par lesquels vos clients peuvent interagir avec votre entreprise. Cela vous aidera à déterminer les actions que vos clients effectuent (ou ne réalisent pas). Vous pouvez utiliser votre logiciel d'analyse pour cette partie.

3. Identifiez les principaux problèmes de vos clients—à quoi ont-ils besoin que vous corrigiez dans leurs interactions avec votre entreprise ? Par exemple, il peut s'agir d'options de paiement limitées ou d'un service de paiement complexe, comme nous l'avons vu plus haut.

4. Résoudre les problèmes et proposer de meilleures solutions. En d'autres termes, une fois que vous savez ce qui ne va pas, corrigez-le.

5. Mettez à jour et ajustez régulièrement. La carte de votre parcours client n'est pas statique ; continuez à l'évaluer, à redéfinir les priorités et à l'améliorer selon les besoins.

Optimisez chaque étape du parcours client pour une expérience utilisateur exceptionnelle

Il ne faut pas sous-estimer l'importance de l'expérience utilisateur globale.

En comprenant le parcours client et en utilisant la cartographie des clients, vous pouvez rendre le parcours complet fluide pour vos prospects.

Et plus le voyage est fluide, plus vous avez de chances d'attirer des clients fidèles qui seront heureux de faire connaître votre marque aux autres.

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